Как ответить на необоснованную претензию

Когда жалоба может быть признана необоснованной? Как ответить на необоснованную жалобу? Как прекратить доносы?. Для чего отвечать на претензию. Требование к оформлению и содержанию ответа. Образец написания ответного письма.

Как правильно ответить на претензию, не имеющую оснований?

Скачать образец ответа на необоснованную претензию

Такой документ обвиняет компанию незаслуженно или не предоставляет достаточных аргументов. Если вам поступила необоснованная претензия, то в ответном письме сообщите об отсутствии своей вины в сложившейся ситуации.

При этом желательно сохранить с заявителем деловые отношения.
Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и полную клевету.

При составлении ответа обозначьте об отсутствии вашей вины в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе, ссылки на нормы закона. Такая позиция поможет эффективно защитить свои права.

В процессе составления ответа на претензию учитывайте ряд требования касательно его оформления:

• Укажите реквизиты отправителя и получателя.
• Обозначьте название документа — ответ.
• Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
• Озвучьте встречные требования.
• Дайте ссылки на судебную практику или законодательные нормы.
• Предложите решить спор путем мирных переговоров.
• Укажите в перечне все приложенные к ответу документы.
• Ответ должно подписать уполномоченное лицо и поставить печать организации.

Внимание! Подготовьте два экземпляра документа. Один остается в материалах дела, а другой направляется адресату.

Если заявитель переходит на личности или выдвигает необоснованные обвинения, то предупредите его о готовности защищать свою честь и достоинство в суде. Разработку документа поручите сотрудникам правового отдела. Это поможет избежать неприятных последствий и гарантирует эффективное решение возникшего спора.

Образец претензии перевозчику о возмещении убытков.

О том, как составляется претензия продавцу за непоставку товара, читайте тут.

Про образец написания претензии на некачественный ремонт квартиры читайте по ссылке: 

Требования к оформлению

Как правильно ответить на претензию покупателя? Содержание ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

«Важно не только содержание, но и форма», – гласит восточная мудрость.  Это касается и составления  ответа на досудебную претензию по качеству услуг или товаров. Лучше распечатать письмо, используя фирменный бланк. Это продемонстрирует ваше уважительное отношение.  Если подобного бланка нет, можно написать ответ на стандартном листе белой бумаги. Обязательно обозначьте адресата, лучше обратиться к нему по имени отчеству, а также автора послания.

Не тяните с ответом. По закону вы должны подготовить ответ в течение 10 – 30 дней с момента получения претензии.

Еще одним требованием к форме является обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если в ответе будет подпись руководителя. Если такой возможности нет, письмо подписывает руководитель структурного отдела, которому адресована претензия.

Заверять печатью  подпись не обязательно. С 2010 года субъектам предпринимательской деятельности разрешено исключить печати из документооборота. Исходящий номер, под которым письмо зарегистрировано в журнале корреспонденции, стоит обозначить. Это придаст переписке официальности.

Образец ответа на претензию 2019

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:

• в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
• в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.

4. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2019 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Какой может быть претензия?

Многих пострадавших интересует вопрос, как написать досудебную претензию правильно. Когда жалобу пишет физическое лицо, это необязательное требование для гражданского суда. А вот если дело будет рассматриваться в арбитражном судебном процессе, значит надо составлять официальные претензии и ответы на них.

Претензия – это попытка урегулировать конфликт вне суда. Если пострадавшая сторона получает возражение на претензию, то это позволит начать судебное разбирательство. Таким же поводом может послужить тот факт, что ответ на жалобу не последовал. Давайте же рассмотрим несколько видов претензий:

• Которые обязательно надо предъявить;
• Предъявить которые обязывает договор;
• Образец которых нужен только одной из сторон.

Отзыв на претензию или его отсутствие несет определенные правовые последствия. Благодаря этим последствиям надо выделить следующее:

• Если считаете, что информация в документе слабо обоснована, важно написать возражение на претензию, но не игнорировать её. Аргументированный пусть и отрицательный ответ значительно более надежен, чем полное молчание. Если обвиняемый не отвечает, это указывает на то, что он считает послание правомерным, а заявленные требования справедливыми;
• Если не писать ответ на претензию – это расценивается, как несогласие реагировать на частную жалобу, и полное игнорирование неадекватного изложения событий и коверкание фактов.

Как в первом, так и во втором случае, ответить на вопрос: обязательно ли отвечать на претензию, нет, поскольку каждый может трактовать решение игнорировать заявление, жалобу или претензию по-своему. Но желательно все же ответить, с положительным или отрицательным результатом.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:

• почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
• письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
• наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.

3. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Обоснованные и необоснованные претензии. В чем разница

Разбираемся в понятиях

Обоснованные и необоснованные претензии обладают некоторыми различиями. С этой помощью их нужно научиться различать и соответствующим образом на них реагировать.

В случае с необоснованными претензиями вариантов действия не так уж и много. Тут есть два выхода. Предприниматель может согласиться со всеми доводами потребителя и, пройдя все муки совести, выполнить все требования шантажиста. Во втором варианте можно просто отказать мошеннику и, в тайне сохраняя все переписки, стойко настаивать на своем.

Но нужно запомнить один важный фактор. Вне зависимости от того, какую линию поведения изберет предприниматель в случае с неаргументированными претензиями подобного рода, все ответы на недовольства должны быть полными, исчерпывающими и аргументированными даже для такого покупателя. Последний ответ должен привести к окончательному завершению конфликта.

Если же ответы предпринимателя были недостаточно убедительными и исчерпывающими, ему, скорее всего, придется получить еще несколько гневным поэм с целью запятнать репутацию продавца и еще больше его запугать. И уже после дело обычно доходит до суда.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Когда жалоба является доносом?

Направление жалобы или претензии не подтверждает факт совершения тем или иным лицом противоправных действий в отношении заявителя. Информация, указанная в тексте обращения, подлежит тщательной проверке.

Например, если пациент остался недоволен качеством оказанных ему услуг, он вправе направить жалобу на имя главного врача поликлиники, указав в ней суть проблемы, ФИО и должность специалиста, нарушившего его права. После получения претензии на сотрудника его руководство должно получить от него письменную объяснительную.

Главврач обязан рассмотреть данное обращение в течение 15 суток, провести соответствующую проверку и направить гражданину ответ на претензию. Если факт совершения правонарушения был подтверждён, врач подлежит привлечению к ответственности.

Если же в ходе проверки выяснится, что в жалобе содержится информация, умышленно порочащая репутацию специалиста, речь может идти о доносе (статья 306 УК РФ) или клевете (статья 128.1 УК РФ).

Как прекратить доносы?

Прекратить необоснованные жалобы можно мирным путём, обсудив с лицом, направляющим данные обращения, причины подобного поведения.

На практике основанием для направления претензий может выступать юридическая неграмотность человека. Конструктивный диалог – лучший выход из ситуации.

На любую жалобу требуется составление письменного ответа, направляемого заявителю по почте или на e-mail в электронном виде. В тексте документа важно указать, что в ходе проверки претензия была признана необоснованной, поэтому требования заявителя удовлетворению не подлежат.

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Образец и общие положения

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, правила как составить отзыв остаются неизменными. Он должен быть не просто попыткой оправдаться или признать свою вину, а тем документом, где можно полностью и подробно описать ситуацию уже с другой стороны. Главное, аргументируйте свое отношение к происходящему, используя как можно больше выдержек из законодательства, ссылаясь на различные экспертизы и т.п.

Также можно указать ссылки на ведомственные инструкции, правила и другие бумаги, которые, скорее всего, остаются тайной для подателя жалобы. Он должен принять грамотное описание ситуации. Благодаря такому подробному и можно даже сказать, профессиональному подходу, «виновные» доказывают пострадавшей стороне свою осведомленность в ситуации (принимает её), и апеллирует покупателя к изменению своего мнения по отношению к сложившимся обстоятельствам.

Вот ещё несколько правил, как написать правильный ответ на необоснованную претензию:

1. В «Шапке» документа пишется следующее:

• Сведения, точнее, реквизиты организации, которая делает свой шаг в ответ на вашу претензию;
• Также тут обязано быть вписано: основные сведения о рабочих контактах организации и официальное наименование фирмы.

2. В правильно оформленном отзыве должна содержаться информация клиента/подателя:

• ФИО;
• Адрес для получения ответа;
• Контактный номер телефона.

3. Основной текст, составленный на основании экспертиз, учитывая нормы ЗПП и т.п., должен максимально полно описывать ситуацию со стороны отвечающей организации. Оформить ответ можно с положительным или отрицательным смыслом. То есть, в первом случае написавшему заявление человеку, скорее всего, ответят положительно на его претензию, а во втором случае в возмещении аргументировано и мягко откажут (не заплатят деньги). Кроме того, в этой части формы могут вписать извинение за причинённые неудобства.
4. Форма ответа на претензию, как и любой пример деловой документации, подразумевает наличие подписи руководителя предприятия на которое поступила жалоба. И это несмотря на то, что составить шаблон письма может каждый желающий, включая нанятого юриста или другое постороннее лицо.
5. Кроме того, подтвердить юридическую значимость письма можно с помощью печати предприятия. И очень важно указать дату и номер исходящей корреспонденции (согласно внутреннему документообороту организации).

Скачать образец ответа на претензию (.doc)

Таким образом, на бланке заявления с ответом будут содержаться все значимые сведения, без которых это была бы просто бумажка формата А4, и не более того.

Сроки ответа

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если речь идет о переписке между контрагентами, которые ценят сложившиеся между ними деловые отношения, действует негласное правило, согласно которому срок ответа должен укладываться в пределах рабочей недели (5 дней).

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд.

Зачем отвечать на претензию

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Как поступать в случае с такими клиентами

Реакция на шантаж

В подобных случаях предприниматель просто отказывается платить, сообщая об этом ответным извещением на претензию. Не каждому хочется отдавать свои деньги первому встречному, да еще и за неаргументированные оскорбления. Однако и мошенник сдаваться не собирается. Он начинает угрожать отправкой подобных гневных писем в различные известные сайты и инстанции.

Если угрозы покупателя-мошенника дошли до шантажа, и он активно пытается получить из этого спора выгоду не нужно идти на поводу. Ответ на недостаточно аргументированную претензию обязательно должен быть максимально спокойным. Важно ни в коем случае не давать согласие на любые абсурдные требования. Все что нужно, это сохранять переписку и собрать доказательства непричастности. И тогда можно быть спокойным.

Соглашаться ли с обвинениями

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту. Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательственной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не выходил за рамки закона.

Законные основания для ответа на подобную претензию?

Магазин вправе отказаться от удовлетворения требований, озвученных в претензии. Такое право предусмотрено законом и призвано защитить продавцов от возможных махинаций с товарами и услугами. Но следует иметь в виду, что потребитель может оспорить отказ.

Закон устанавливает перечень оснований для отказа в удовлетворении требований потребителя:

• Товар относится к категории продукции, которая не подлежит возврату.
• Потребитель требует принять товар после истечения установленного законом срока для возврата.
• Продавец обоснованно подозревает покупателя в махинациях.
• Поломка произошла по вине потребителя.
• Имеются нарушения товарного вида продукции.

Ответ на обоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

Уважаемая Наталья!

2. Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7. Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Каким должен быть ответ на аргументированную претензию

Ответ на претензию

Бывают клиенты, которые достаточно хорошо освоили положения законодательства, что помогло им грамотно оформлять свою претензию. Обычно аргументированной претензия считается, когда приобретенный товар был ненадлежащего качества, или качественный, но такой, который можно законно обменять.

Продавец в таких ситуациях сразу понимает, что клиент прав. И теперь спорить совершенно бесполезно. Раззадорив спор можно добиться только потери большого количества драгоценного времени, потери существенной суммы денег и даже своей запятнанной репутации.

Еще один плюс в согласии, это то, что остальные заметят, что продавец все аргументы учел и такому законопослушному человеку в случае получения некачественного товара можно смело доверять. Таким образом, появится больше клиентов.

Как ответить на необоснованную жалобу?

Причиной подачи жалобы, содержащей необоснованные обвинения, может выступать недостаточная юридическая осведомлённость заявителя или умышленная клевета. Каким бы ни было основание для направления претензии, вторая сторона должна дать на него ответ в печатном или электронном виде.

При оформлении ответа важно придерживаться следующих правил:

• соблюдать вежливость по отношению к заявителю;
• начать письмо с обращения к адресату, указав персональные данные автора ответа;
• обосновать причины отказа в удовлетворении его требований, ссылаясь на нормативно-правовую базу;
• отметить ответственность за распространение недостоверной информации (при необходимости);
• указать дату обращения и личную подпись автора письма.

Например, если жалоба поступила в магазин на продажу некачественной бытовой техники, но в ходе проверки выяснилось, что причиной появления изъяна является халатность транспортной компании, в тексте ответа необходимо предоставить её контактные данные.

Стоит отметить, что сам заявитель вправе присутствовать при осуществлении независимой проверки или обжаловать её результат через суд.

Когда жалоба может быть признана необоснованной?

Подача жалобы, претензии или заявления в организации, предоставляющие те или иные услуги населению, а также в надзорные инстанции – административное право гражданина. Если вы считаете, что ваши интересы были нарушены, здоровью или имуществу был причинён вред, вы вправе пожаловаться в соответствующее учреждение или орган.

На практике не все жалобы являются обоснованными. В большинстве случаев граждане плохо осведомлены о полномочиях определённых категорий сотрудников, поэтому могут неправильно интерпретировать их действия.

Например, большая очередь в больнице может быть вызвана сезонной эпидемией ОРВИ, а не некомпетентностью и медленной работой обслуживающего персонала. Однако нередко встречаются и случаи доноса. Речь идёт о предоставлении заведомо ложных сведений о человеке с целью опорочить его репутацию или достоинство.

В обоих случаях жалоба, содержащая некорректную информацию, признаётся необоснованной. Удовлетворения требований заявителя в такой ситуации не происходит.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.